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【自检】 3 d8 x% R" b8 s# t0 O/ u
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ ' M+ c4 z& H; B/ K% r3 B
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
- X, @5 [6 i9 v8 _1 r l（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 6 p# X1 G. E: H4 ^3 N) B
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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: G# g# E$ }- l3 k人际关系与沟通技巧 " B' P: u9 s* r H: g8 z
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认知人际关系
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1．增进人际互动
7 @; Y# A+ a1 S5 ?% ]5 z# Q0 e" ~人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 % K, Y6 U9 ~- B/ j" |
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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% D1 E) ?8 p% k) z2．人际交往的流程 + Q. e9 I, Z+ U
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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* k6 {: r" g# L* j" K A图1－1 人际交往的流程图 4 L" ^: P8 j2 [: G) x4 M% J
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3．人际交往的四种态度
$ f9 `+ G6 b2 ^+ q# M( b: Q人际关系有四种交往态度：
l( Y4 ] E) g1 ^' ~: [5 J?我不好，你好，这是大公无私的态度。 ]) {8 [' T: n, k& D% I7 M
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 7 F5 S7 }; E0 y* P+ `( i2 V
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 1 s7 ~; Y( I2 o+ G
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素 . i+ U1 v @5 N3 |) r0 c
?时代背景
$ E: z3 |, a5 B5 l% \时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 2 ~8 I5 ?" ^9 o6 O0 y- a4 {
?生活压力
1 [$ y) Q* `/ P6 t人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 2 t$ E( ~$ W) N* X
?环境的阻隔
m* j. w" Z& D; f1 j1 @% j环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 + B, D0 v! X0 }
?角色定位
$ @& g, _1 T" ^& u. }2 b) n# \. `3 z* N在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素
0 ^. h5 t' b. N; k?人格特质
+ @& n) `( f! O' K有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 T( ]# Z9 }; K; E6 f" J- h. c3 `
?认知的差距
& ?) l( T# |: i2 l1 z( W* s$ @对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 1 r# o7 ~: n" `1 E6 [7 P
?态度习惯 , N" ?3 n. f7 X$ P z! a/ y
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
2 t5 X3 o2 h/ t1 v! l. s3 Q0 I?沟通协调
! f* U: m% q" ~4 n有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
6 n* o* E% W' i" a?利益冲突
' O' o0 D& Q% O# l! W' H人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
4 L& k* x8 ~3 j% ?当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】 - x8 z, l! ]0 Q
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ $ t0 l7 ^$ w# L: V# b* X" q
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 2 r' o, Z8 A; \) E7 W1 s0 M: D F& P
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 - {8 g2 B7 f8 h+ o
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2 " t) O) L$ i7 j b
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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) \2 ^, _( d `1．促进人际关系的技巧
+ j, Q( n+ ~: l想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： , I! w9 A* F, _: y5 B
?守信用
& X" [' B& B. Z做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 8 e; c- ] R* b. _' F7 Q9 \, D5 f
?说好话
3 h. k2 i% |3 b心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 4 B$ `6 C5 M8 B$ X$ M
?勇于认错 0 e% E3 e4 c6 Q. V( u# E
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 : m! {; b: {, i
?尊重他人
2 B* y1 k" r9 U“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 5 p: {6 _! i# e E. w1 m% j
?欣赏别人 . s! k+ Q0 |& b8 g
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
9 S6 O: u: O; o7 t) g?善于倾听 * p: [0 k, y. R* ]2 [' T9 M" c/ J
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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. O8 ~( ~ H" o, j% Q P* O$ F?重视仪表 ; p7 U+ Q. f! O( y* Y' g$ `
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
8 g1 K- V% A. h `9 [?运用语言表情 - N$ w. _ E& W3 C# I7 F; @
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
0 c& d% x2 G* a: v) h j?运用肢体语言 ( W5 [4 ^2 ]0 N! N& L3 ?# H4 D. w
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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( ]& H8 D9 _% s; x2．人际交往失败的原因
0 H) w: q) A2 m: U- R有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
" G( ~. C) s0 a?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 0 P% e, ?, |. W V: ~; j
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
" {+ g( O, R% {8 `?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 1 F6 X( K( f( a
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 # {% W0 l5 b. V% L9 O& n$ h. l
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 * _. g d; P; X# S9 J
: T: C, g- t0 Z3 @3 h. j. R职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处 5 K6 o) { V6 H
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 9 J1 c* B& y( @: R( k6 b
( m* ?0 `# u( p( t3 a2．如何与同事互动
9 P9 r' u! A1 K1 I! u4 r# H/ O/ I一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 : u9 H3 v* I# G+ d9 Z N7 s% ^9 r0 C
6 u$ m4 w5 O1 W* |& S, Y3．怎样与客户建立良好的关系 ( }' C* F* j. u6 {9 F( s2 t4 p
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 7 }0 ^( W$ J d7 C$ [0 {% G
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【本讲小结】 6 ~4 v8 S0 P3 Z2 ?. v
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 * O7 t6 H' e3 v2 v2 L/ ^& U
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【心得体会】 % n# N& j* Q, O+ V) |+ y
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