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3 r4 H- k7 I7 C% n9 U8 y【自检】 7 S7 c9 O# a$ t- R: q( Z" f) `
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ . v1 O! A i# U8 V# r
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 $ k! y% Q6 t5 D- {
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
/ {( S' {1 ` s6 q& Q（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧 # Z' G) T/ G) Q; L% Y
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认知人际关系 % u6 t) U& }0 F: \7 J8 I
+ G( M" K5 x9 L" r' O1 |1．增进人际互动 4 |/ r; V9 }. ]$ W3 m' j
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 6 D% a+ m9 ~" q
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程 * o" u; u- A* Q9 f' {" ?7 I
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 / T: v4 ?% k( `7 B% t
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图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度 8 n$ S$ q# m* {6 g8 Z& W+ F
人际关系有四种交往态度： " J/ x. z( h! H# X2 J
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 & G( F* ]- g7 E1 m# [0 k" ^
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 % `' X' r. G" }/ v* O
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
5 V/ ?: h4 A6 L0 u9 {?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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) R5 Y0 u: B' L5 A1．影响人际交往的客观因素
8 v$ Z9 Y. Q# D0 w; Y7 N?时代背景 1 C$ x H- Y0 f* C
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
; t. Q% W) }7 S; f2 e% `- B( P" a- w?生活压力 ( f r/ ^! \( d+ G
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
( j+ k# j! m6 m3 ~' k5 W?环境的阻隔
, I! |; w! p4 V. U8 g环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 3 r. Z# P6 J9 N: U
?角色定位
% K9 Q' q$ f4 d8 ]在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 $ A. O" j, W1 o
t8 l5 }4 Y) T4 d9 C/ p0 k2．影响人际交往的主观因素
3 V. v, h7 {: L$ m3 Z7 w7 I?人格特质 1 B; n. B: v9 C6 B9 M5 h
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 4 k, b+ R# |7 L, y( \1 ]4 W( Z
?认知的差距 + p: J* [: F; B+ O0 j# l6 Y
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 6 D* a) r" Z: _% e" I u- M
?态度习惯 4 ~/ g; J7 p* |, }# U5 p7 T. F9 N
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
6 I3 q7 a# ]- K# @6 P?沟通协调
, T5 u8 B) O) v" P" k8 Q有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 + ^3 A& F6 T ~7 v' G9 j
?利益冲突 0 v/ R O1 V S; P9 ^
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 , A8 G8 W0 z3 g6 `4 j3 T
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 7 O7 P; F4 a6 }5 K/ m
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【自检】 5 A/ L- }3 P8 V) ^% v( _
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ & F* n x" E' V; V1 B( }2 t
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 ! G; H, R6 q2 C1 i. V# G* N* B' c
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 1 I% _ `& Z9 E
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 $ @7 `4 S0 ]. Q2 \
7 a# C. y' g; ~+ J1 }4 B/ H见参考答案1－2 % h4 T. M3 Z% d) t! T3 R
* h' @" U9 V, z/ L) }促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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. }: Q0 E2 x. M$ W% Y1．促进人际关系的技巧
0 Q) K% V/ ?" M9 u4 M0 n+ c5 K想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： ; L! I2 D/ G5 h8 t3 K
?守信用
. Y1 c; y4 K5 j8 ?做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
6 U3 J7 c2 [% i/ j4 ]?说好话
" P7 r8 l8 w: _心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
3 Z1 L6 q/ A1 B3 d, e5 x?勇于认错 ^( ~! p% y& s$ c7 d/ P% q
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
: g0 E3 g( O9 b {5 t9 \?尊重他人 + R* i: |0 G2 E# Z4 h
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
" Y9 h* A, w, Y$ a?欣赏别人 * A' O' x' [0 l/ e7 b
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 ; m! `3 V p+ E3 K
?善于倾听 + A% G3 d3 x- L5 r
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 3 ~2 X+ x6 o! T' N
0 Q: A- j" E2 e; o+ P+ f N: o0 ?& T?重视仪表
2 P8 C0 z% I& [% I1 o. W/ e% q4 D8 }5 B* d据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 1 A0 u! f" J1 Z2 o
?运用语言表情
3 k P6 i& U# q说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
1 b- P! s" M6 L?运用肢体语言
[ \4 d) X: z! h( Y% L优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因
/ s! O. a5 g2 T* `6 f7 G0 o S( h有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： , [8 v) l. ?+ M& x; g6 }; ]* q* v
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
2 h: N- Y! W: u. E9 Q?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
6 V; Z( C( [. U! |$ Z3 _% e?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 ; f2 }. r1 e2 B" T
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
5 m! F. F k# X5 {. H, W9 Z/ W?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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$ R+ q' I& W0 ~, q$ q h职场人际关系的建立 `2 k" y! X' Z. R9 M
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1．如何与上司相处 6 s8 N' k4 t2 j$ M
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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9 [" k9 ^1 W1 e% k$ F9 e2．如何与同事互动 $ C) `0 `# l+ l0 s4 j
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 + f" X$ L9 \. z- L; k: _# v
4 A- s$ C$ F; p K' p3．怎样与客户建立良好的关系
2 U7 M b( |4 a客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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7 z7 ]8 n: c1 Z% e/ T0 q# \, V【本讲小结】 6 m9 h% l( k* I- i/ C; |' T7 O8 |
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 4 D% B, G* M! R( y$ h5 e
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【心得体会】 8 m0 N7 K. J/ T$ o" G, V& `
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