在市直单位办公室主任培训班上的讲课提纲全文

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! J9 O; D3 l' ^) V8 `* m* t一、   办公室服务工作
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+ ?$ T# z% y* ?办公室人员的岗位职责首先就是“服务”二字，主要是为领导服务，为基层服务，为群众服务。办公室的工作轴心：一是围着本单位全年的中心工作转;二是围着领导转;三是围着主要领导转。



/ b& V1 N" K* d& O% B: K一是要讲政治。①在大是大非问题上一定要坚定，不能左右摇摆。在事关全局的重大问题面前，办公室的同志们，一定要头脑清醒，有主见、有定见，“以其昏昏”，是无法“使人昭昭”的。要能把握全局、胸有大局。对国家大的方针政策，对本单位改革和发展的基本情况，一定要清楚，做到心中有数。通常的说法是“胸有全局，立足本职”。用全局来指导具体工作，用具体工作来支持全局，办公室的工作就具有了高屋建瓴的气势，就会进入良性循环，也会越干越顺，并避免大的失误。②要能正确理解并准确把握领导的意图和上级的指示精神。对一些大的问题、突发性事件，应变能力要强一些，反应要快一些，尽量去掌握工作的主动权。③原则性一定要强。办公室的同志，私心要少一些，要敢于负点责任，敢于担待点事情。不能把什么事情都往领导身上推。④要自觉维护领导班子的权威、团结和形象。维护领导的形象不是不讲是非，不讲原则，而是指在总体上、大局上，既要维护领导个人的权威，又要维护领导决策的权威。⑤为人处事一定要诚实、正派、本分，要说老实话、办老实事、做老实人。人品、人格是做人的基础。一个人的工作能力有大小，但是人品、人格一定要好。人品、人格是大家能长期共事的基础。人品、人格好的人，可能会吃点亏，有时也必须吃点亏，但最终不会吃大亏。⑥一定要能经得起批评，受得起委屈，“办公室工作领导不批评就是表扬”。   

% H0 q9 ?/ }6 l% t/ x& @; p: {二是要讲奉献。①要有实事求是的工作态度。处理问题一定要实事求是，要一切从实际出发。话不可不讲，但要讲真话、讲实话。对领导一定要全面、客观的反映情况，不弄虚、不掺假，不搬弄是非，不进谗言，也不出歪点子。这样做了，可能有时会对个人产生一些误会或不利的情况，但最终是能够经得住时间和实践检验的。②既要大胆工作，开拓进取，又要勤奋、务实。在办公室工作的同志不能懒，更不能偷懒。忙，没完没了的忙，既是办公室工作的特点，也是职责岗位的需要。怕出力气的人，惜力耍滑的人，是不适合在办公室工作的。“业精于勤，荒于嬉;行成于思，毁于随”。“事虽小，不为不成”。事业都是靠“勤”干出来的。办公室的工作一定要踏实、严谨，务必在办事上下功夫。对领导定下的事情、上级交办的事情，一定要周密筹划，精心安排，确保把它办实、办好。③要尽职尽责、忠于职守。办公室的工作类似一个单位的管家，辛苦是必然的;一定要保持“尽好心、服好务”的精神与态度。在工作姿态上要坚持有所作为、尽力而为。凡是能够办到的事情就尽量去办，要主动为自己加担子，加任务。
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, O% _& Q1 E" Y6 d6 A( }三是要讲正气。办公室同志讲正气就是要严以律己、廉洁奉公。廉洁自律是保持办公室形象、维护领导威信的一个重要条件。①要正确对待和使用我们手中的权力。办公室究竟有多大权力?办公室没有权，有的是辛苦权和办事权，但从另一方面看，办公室还是有一定的权力的，可以讲是机关里的“小后勤”，除了一部分的人权、财权、物权外，由于办公室所处的特殊位置，我们工作人员的发言意见还是有一定分量的，这也是权力的一种体现。绝不能不给好处不办事，给了好处乱办事。千万不能打着办公室的牌子去乱干事情，更不能打着领导的名义去干不该干的事情。②在言行方面要谦虚谨慎，力戒盛气凌人。由于办公室地位特殊，离领导较近，与领导接触较多，许多事情可直接向领导请示，或直接由领导交办，经常出人于众人仰止的领导之中。在这种情况下，如果不注意，自我感觉很好，盛气凌人，群众就会反感、厌恶，就会影响办公室的形象，影响领导的形象，进而也会影响到工作和干群关系。③要严守机密，严守工作纪律和组织纪律。办公室的同志均掌握一定的机密，对一些事情往往知道得比别人多，也比别人早。在这种情况下，办公室的同志一定要严守保密纪律，嘴要紧，口要严，不能乱讲话，更不能乱传话。传达领导指示，要准确无误，严禁添油加醋，更不许有意篡改歪曲。办公室要带头严格遵守工作纪律。一是要增强服从执行意识，二是要增强请示报告意识

  E& O4 t' f0 r( Q# V" N4 u四是要讲学习。办公室的工作确实难，要做得好很难，做到人人满意则更难。其主要原因。是由于办公室工作面大，事情多，矛盾多，触及到的人多，回旋余地少;在许多情况下，不得不直接面对问题与矛盾，必须站到第一线，必须为领导挡一挡，承担一定的责任做好。办公室工作，必须得有点真本事，没有点真本事是站不住的，别人也不会口服心服的。平时要善于学习、善于总结、善于动脑筋。另外，办公室的同志必须得具有一定的文字水平，并不断加以提高。能写文能改文，也就能为领导多分一点忧。在办公室工作的同志，还必须要有较强的组织协调能力、综合分析能力。所以说，办公室人员要提高服务水平，实现服务优质化目标，最根本的一点就是学习、学习、再学习！





概括：服务性工作是办公室工作的重要内容，而服务工作一般是围绕领导进行的。搞好服务工作，关键是要有“四心”：细致心、平常心、责任心和热忱心。
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1、  日常程序性服务要有“细致心”。

8 A2 A5 f0 U5 }①    内容：接听电话、接待来访、车辆安排、福利发放、文件处理、档案管理。A、备忘日志（下班前看一看）B、来电登记（及时请示、处理）C、文件发放（手续齐全）。会标（不错字）会议话筒（先试用）材料装订（校对）会议通知（到人）。
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②    表现：从早到晚，抄抄写写，收收发发，跑跑看看，可谓又杂又繁、千头万绪。

+ A6 @* G' [; S: x. G' T③    措施：以“细致心”处理日常程序性事务，从“细”处着眼，做到思维细化、方法细化、过程细化，要事事有登记，件件有回音（举例：工作备忘日志、来电登记、文件发放、电话通知登记等）。

“三次失误”： ① 后勤工作会议（书记向领导 汇报）② 余光中（话筒哑音）③盖章引发纠纷（被人蒙蔽）
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2、 临时偶发性服务要有“平常心”。
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①表现：天不怕、地不怕，就怕领导下班以后打电话！
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! e# r9 ], E/ k* Q0 P  p* ?② 内容:办公室工作随机性强,临时突发性事务多。
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2 z. f1 v* L( L# Q ③ 要求：要胆识兼备，沉着冷静，善于应变，耐心细致。
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3 [3 `- \& {' _% i7 p④ 措施：以平常心来处理临时偶发性事务，自信直面挑战，沉着应对，用合理、恰当的方式处理事件，提高自己处理突发性事件的能力（举例：唐之享副省长突然来校视察A、汇报材料，欢迎标语B、会场布置，参观线路C、相册 D、寄送讲话录音，后以“现代高校须注重向管理要高效益”为题发表于《湖南通讯》）。
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, i6 W, T. H( P9 G9 g7 q% B3、 领导交办性服务要有“责任心”。
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1 f3 o) ^9 l; c) z①    表现：办公室工作的辅助性和从属性决定了其被动性的一面，经常要处理领导随时交办的事务。
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②    要求：严格按照领导的意图办事，按组织程序和工作规律办理，不自作主张，不自以为是。
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0 Z) N4 X( \+ d8 z% [0 b③       措施：以“责任心”处理好领导交办的具      

) i9 R/ k8 h7 U) O0 n9 u体事务。
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一是树立强烈的责任意识（举例：2003年2月19日整理教育部副部长张保庆讲话录音、市委书记易炼红录音以及领导本人讲话录音）。当天事当天毕，高效率完成任务。

二是树立“规矩”意识（举例：A、办理情况通报，哪一级领导讲话可以印发情况通报，同时要把好程序关和法规关，按程序办事，按原则办事）B、席位卡摆放（领导排座）C、根据工作内容属性决定向哪位领导请示、汇报。D、要到位不越位，按决策办，按领导意图办，不自作主张，贩卖私货。

8 Q1 S$ H" `4 j, p" f0 P' i2 S; X" |三是树立超前意识（未雨绸缪，早作准备，注意围绕中心工作和可能现的工作热点，作好前期准备工作，举例：①赴浙江考察。A、三校基本情况（办学优势、特色），B、近期有无重大工作相冲突（全省教学工作会），C、告知对方考察意图，请求支持配合。②“科学发展观”与“和谐社会”（收集整理相关资料送呈领导备用）。

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7 d' \* V% H* L. ?+ |（三）传统管理的误区

1、人情管理 ①表现：靠你亲我疏的人际关系来履行管理职责。②弊端：一是效率低下，被管理者往往看是谁来管自己，以个人好恶来选择对工作的态度；二是关系复杂，往往有管严了你，而又放松了他的嫌疑，致使内部人际关系紧张，矛盾不断，最终造成“捣乱者多，成事者少”的混乱局面。
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. P  P7 C# g! u2 c( e2、权位管理 ①表现：官大一级压死人，满足于靠自己的权力、官位为约束他人，管理他人。②弊端：只能管一时，不能管经常；只能管一人一事，不能管全员全局；只能管人的言行，不能规范、抚慰人的心灵；容易助长官僚主义和霸道作风，挫伤下级的自尊心和工作积极性。

3、模糊管理 ①表现：管理思路不清晰，管理对象不准确，管理法则不统一，管理程序不规范，管理目的不明确。②弊端：什么都管了，什么都没有管好；管住了人，但没有管好事；管好了事情，但压制乃至伤害了人。

5 [' T1 u; J) w* m5 P4、放任管理 不闻不问，放任自由，乐于做“好好先生”、“甩手掌柜”，你好我好大家好。
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, {2 G' c% N( X; |/ Q（四）管理的基本模式
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美国哈佛大学管理学教授哈吉内斯根据不同类型的管理对象提出了“不成熟——成熟”管理理论。

A、强制式管理——文化水平低、自控能力差的群体。
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4 H, y# e' p: c' _6 F8 BB、引导式管理——有一定文化水平和心智较为成熟的群体。

7 W6 p9 t& ]7 p4 W9 u3 zC、激励式管理——有较高的文化综合素质和技能，心智较为成熟，有主见的群体。
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9 G1 ^2 M) i; I" I! @5 Q- ND、自由式管理——心智很高，技能强，有理想，有抱负的群体。管理提供优质、舒坦的后勤服务，放手让人才发挥作用。

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（五）关于现代管理的建议与思考

" K8 N2 f  A- s1、管理制度化：要肯定制度管理人的可靠性、科学性，但要反对形式主义和文牍主义，要以信息畅通、工作高效为目标；制订管理制度要精简、明确，不能长篇大论；另外，管理最忌讳红头文件满天飞，甚至于出现文件撞车、打架的现象。

2 S: j) i, x  C0 ^& n, p2、管理系统化：要点面结合、体系科学，要注意管理过程中各要素的衔接与协调。不能头重脚轻，顾此失彼；要形成体系，使管理的每一个环节有章可循、有据可依。

& d3 L8 N/ Q4 _# w( t2 C3、管理能级化：能级化是管理重心下移的一种管理模式，即我们通常所讲“处长管科长，科长管科员”，科员请假要分别向处长和副处长说；按组织程序来管理，要一级管一级，不能眉毛胡子一把抓，凡事一个人管，人人都要自己来管。毛主席：大权独揽，小权分散，尊重主观能动性、发挥人的积极性。

/ J1 r4 \9 \3 W$ G3 o" c4、管理人性化：相信人、理解人、信任人，坚持做到用人不疑，疑人不用，要真心实意帮助人、关心人，要为人的发展提供条件，管理者要按工作实际提拔被管理者，这样工作才有盼头，才有积极性。有个别管理者“又要马儿跑，又要马儿不吃草”。

5、管理人格化：管理者具有示范性、教育性，在管理过程中起着引导和榜样作用，好的管理者一言一行本身就是标杆和模范，注重言传身教，关心被管理者的冷暖苦乐，事事处处能够率先示范和模范带头，这是管理的最高境界，可以做到“不管而治”。
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! c# m1 F  d" O+ Y日本企业丰田公司在不同的管理阶段有不同的管理理念：A、（上世纪30年代）“人之初，性本懒，要他做，就得管。”B、（上世纪80年代）“人之初，性本勤，顺着他，就更灵。”C、（知识经济时代）“人之初，均平等，你和我，皆主人。”
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余会春老师

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

不错，值得学习。。。。。。。。。。。。

好好学习，天天向上。

好好学习，办公室主任

反复反复反复反复反复反复反复反复反复反复发

写得好，参考参考。确实如此啊

真知灼见啊。学习了。

这是很受用的关于办公室工作的培训讲稿

树立超前意识（未雨绸缪，早作准备，注意围绕中心工作和可能现的工作热点，作好前期准备工作